Rejestracja

Często rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem z Twoim klientem. Dlatego artykuł zawiera trochę informacji jak nawiązywać dobre relacje przez telefon.

Istotne jest Twoje nastawienie – otwarte, przyjazne i umiarkowanie entuzjastyczne. Powinieneś być wypoczęty ani zbyt pewny siebie ponieważ rozmówca wyczuje Twoje nastawienie. Staraj się także uśmiechać ponieważ to słychać w słuchawce. Na początek możesz pomóc sobie, korzystając z lusterka oraz nagrywając własne rozmowy bowiem ich analiza ułatwi prowadzenie poprawnej rozmowy.

Kontakt z klientem najlepiej nawiązać osobiście, jednak wiele razy nie będzie takiej możliwości, czy to ze względu na brak czasu, czy też z powodu odległości.

Codziennie wykonujemy kilka lub kilkanaście telefonów do bliskich lub w sprawach biznesowych. Wydaje się, że wszystko wiemy na temat jak rozmawiać przez telefon… jednak często zapominamy o ważnych elementach, które budują nasz wizerunek w oczach ludzi współpracujących z nami.

W dzisiejszym odcinku, który będzie podzielony na dwie części, zaprezentuję 3 punkty, o których musisz pamiętać w rozmowie telefonicznej:

  • Dobry nastrój. Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać. Uśmiechaj się zawsze podczas rozmowy telefonicznej bowiem to naprawdę słychać, uśmiech zmienia ton głosu. Osoba po drugiej stronie słuchawki od razu wychwyci Twój stan emocjonalny… a szczególnie gdy będzie to obojętność i brak zaangażowania… tych odczuć staraj się unikać… od tego zależy powodzenie Twojego biznesu. Uśmiech jest najlepszym rozwiązaniem, jako naturalny efekt radości i zadowolenia. Dobre nawyki są kluczem do powtarzalności, tylko je też trzeba sobie wyrobić. Umieszczanie uśmiechniętych buziek wszędzie tam, gdzie rozmawiacie przez telefon jest dobrym pomysłem ponieważ to bardzo pomaga  w wyrobieniu w sobie uśmiechniętego nawyku.
  • Jaki jest cel Twojej rozmowy? To może być umówienie spotkania aby opowiedzieć o możliwościach zarabiania dodatkowych pieniędzy lub prezentacji produktów z oferty katalogowej. W wielu przypadkach decyzja o spotkaniu czy zakupie jest podejmowana w wielu krokach więc kontaktów musi być kilka. Ważne jest aby każdy Twój telefon był w określonym celu a rozmowa dobrze zaplanowana, podobnie jak Twoje działania biznesowe. Dokładne sprecyzowanie celów, do jakich ma doprowadzić kontakt z klientem to droga do sukcesu… poświęć odpowiednią ilość czasu na zaplanowanie i zanotowanie punkt po punkcie  treści czekającej Ciebie rozmowy. Takie działania sprawią, że klient otrzyma to czego oczekiwał i w niedługim czasie wróci po kolejne zamówienia. Pamiętaj że cel to jest to co ty chcesz aby twój rozmówca zrobił na skutek rozmowy.
  • Zadbaj o komfort rozmowy.Upewnij się czy na rozmowę przewidziane jest wystarczająco dużo czasu? Przygotuj aktualny skrypt rozmowy oraz zbuduj dobre  nastawienie psychiczne pełne pogody ducha i pewności siebie. Bądź przygotowany na wszystkie możliwości, możesz zaopatrzyć się w zestaw słuchawkowy ponieważ będąc przy biurku możesz go szybko założyć, by wygodnie prowadzić rozmowę mając przy tym do dyspozycji wolne obie ręce. Warto skorzystać z rady aby rozmowy telefoniczne  przeprowadzać zawsze będąc schludnie ubranym.Twoje pierwsze rozmowy prowadź na stojąco oraz bądź lekko pochylony do przodu, ponieważ dzięki temu uzyskasz lepszy odbiór u Twojego rozmówcy. Pamiętaj o tym, aby zapisywać ważne szczegóły rozmowy, dzięki czemu unikniesz błędów przez co będziesz budował / -a pozytywny wizerunek w oczach klientów. Możesz na komputerze ale jeśli do zapisywania informacji podczas rozmowy używasz kartki i długopisu, pisz czytelnie, albo używaj brudnopisu przepisując, po zakończonej rozmowie, ważne informacje do czystopisu.

Jak rozmawiać przez telefon? [cz.2]

Chciałabym podzielić się technikami jakie możesz stosować prowadząc rozmowy przez telefon ponieważ pomogą one  wykreować swoje sprawdzone metody i sprawią, że będziesz coraz łatwiej je prowadził.

Czy wiesz, że większość ludzi chętniej spotyka się z nowo poznaną po raz pierwszy osobiście natomiast czuje dyskomfort jeśli ma rozmawiać przez telefon?

Czy wiesz, że 65% czasu komunikacji to bodźce niewerbalne czyli tzw. mowa ciała (pozycja, gestykulacja, ubranie, mimika…) i decyduje o sposobie odbiorze naszej osoby oraz często decyduje o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego.

Czy wiesz, że 25% czasu sposobu przekazu (ton, głośność, tempo mówienia, dykcja, stosowane słownictwo…)? Tylko 10% odbieranego przekazu to treść.

Powyższa wiedza wyjaśnia Tobie, dlaczego rozmowa powinna być prowadzona z zaangażowaniem i entuzjazmem oraz pewnym głosem. To, jak brzmi Twój głos w słuchawce, ma zasadniczy wpływ na to, jak wyobraża sobie Ciebie rozmówca.

Dobrym przygotowaniem do rozmowy jest zastosowanie przed rozmową rozgrzewki:

  • wyobraź sobie swoje kompetencje i to że oferta Twojej firmy jest wartościowa,

  • uwierz we własne umiejętności komunikacyjne,

  • uspokój swój oddech co sprawi że Twój głos też będzie spokojny,

  • przeciągnij się, usiądź prosto i pewnie,

  • uśmiechnij się.

Twoja rozmowa będzie łatwiejsza jeżeli zadbasz o to, aby osoba z którą rozmawiasz nie słyszała hałasu w tle bowiem Twój rozmówca musi wiedzieć, że jest dla Ciebie najważniejszy.

Również nie mogą wpływać na Ciebie jakiekolwiek negatywne emocje ponieważ może mieć to niedobre skutki na osiągnięcie pozytywnego efektu przeprowadzonej rozmowy.

Oto następne moje rady jak rozmawiać przez telefon ale pamiętaj, że zawsze możesz rozbudować ten system o własne sposoby, które w trakcie nabywania coraz większego Twojego doświadczenia pojawią się i niewątpliwie będą stanowiły fundament dobrej rozmowy telefonicznej. A więc:

  • Bądź elastyczny… ale jasno i klarownie określ merytoryczny cel rozmowy którym będziesz się kierować. Podczas rozmowy dostosowuj się do potrzeb klienta, bo to zdecydowanie pomaga zdobyć jego przychylność, jednak gdy klient prosi Cię o zbyt wiele powiedz „niestety tego nie możemy zaoferować”. Bardzo często takie rozwiązanie może być dla Ciebie po prostu bardziej korzystne niż próba zdobycia klienta za wszelką cenę.
  • Bądź wyczulony na sygnały gotowości klienta do zakupu. Należą do nich między innymi cisza po zakończeniu Twojej prezentacji ponieważ często oznacza to że klient rozważ za i przeciw natomiast pytania oznaczają zainteresowanie ofertą. W trakcie prowadzonej rozmowy skup się na słuchaniu a pytaniami zachęć klienta do wypowiedzi. Następnie uważnie słuchaj jego słów i „myśli” robiąc czytelne notatki.
  • Pamiętaj! Ważna jest umiejętność reagowania na to co mówi Twój rozmówca po drugiej stronie słuchawki a możesz to osiągnąć poprzez dawanie zrozumienia (…oczywiście, tak, naturalnie, rozumiem…), potwierdzanie wypowiedzi (…o ile dobrze rozumiem, czyli uważa Pani że…) czy też zadawanie pytań.
  • Odpowiedzi na trudne pytania! Podczas rozmowy może się zdarzyć, że nie na wszystkie pytania będziesz znać dobrą odpowiedzi… W takiej sytuacji staraj się nie kończyć jej sformułowaniem: „nie wiem”, ale odpowiedz w takiej sytuacji „zapiszę sobie Pana pytanie i po poznaniu szczegółów oddzwonię z odpowiedzią”. Dzięki temu, że traktujesz Klienta poważnie zyskasz szacunek za profesjonalne traktowanie.
  • Uważnie słuchaj swojego rozmówcę. To niezwykle ważne, gdy chcesz dojść do porozumienia z klientem. Koncentracja pozwala na umiejętne odpowiadanie na jego pytania i rzetelne podejście do rozmowy.
  • Pamiętaj o tym, aby to klient był dla ciebie najważniejszy w trakcie rozmowy. Spraw, aby po skończonej rozmowie czuł się poinformowany i zadowolony.

Każda rozmowa, podczas której nawiązany został pozytywny kontakt z klientem, jest sukcesem, od jakiego może rozpocząć się udana współpraca.