Przygotowanie organizacyjne
Podczas rozmowy z klientem na pewno będą padać ważne informacje. Dlatego warto mieć w pogotowiu zestaw głośnomówiący, dzięki któremu będziemy mieć wolne ręce. Ręce przydadzą nam się bowiem do sporządzania notatek na bieżąco. Wyższość komputera nad kartką i długopisem jest w tym przypadku bezsprzeczna. Szybkie notowanie nie sprzyja kaligrafii i jeśli w naszą stronę popłynie naraz kilka istotnych kwestii, to potem może się okazać, że mamy problemy z ich odczytaniem. Włączony komputer i zestaw głośnomówiący powinny być stałym wyposażeniem naszego stanowiska, jeśli często rozmawiamy przez telefon. Jeżeli jednak będziemy korzystać z notatnika i długopisu, to bezwzględnie należy po skończonej rozmowie uporządkować zapiski.
Przygotowanie merytoryczne
Zanim przystąpimy do rozmowy, dobrze jest mieć pewność, że wiemy, o czym będziemy rozmawiać. Nie zawsze jest to takie oczywiste i w efekcie po skończonej rozmowie dociera do nas fakt, że nie poruszyliśmy jakiegoś istotnego zagadnienia. Dlatego lista tematów powinna być żelaznym punktem naszego wyposażenia przed każdą ważną rozmową. Mając ją przed oczami łatwiej będziemy kontrolować przebieg rozmowy, nie pozwalając, by odbiegała ona w jakieś boczne i mało istotne tory. Jeśli czeka nas rozmowa, która wymagać będzie naszej wiedzy na konkretne tematy, to najlepiej, by ta „wiedza” leżała pod ręką w postaci odpowiednich dokumentów bądź innych źródeł.
Pogodny ton
Czasami wydaje się nam, że rozmowa telefoniczna nie oddaje naszych emocji. Nic bardziej mylnego! Wystarczy włączyć sobie radio i posłuchać spikera. Czy gdyby miał zimny i oschły ton, to mielibyśmy ochotę na słuchanie? Dlatego brzmienie głosu spikera musi być sympatyczne, a czasem wręcz serdeczne, bo inaczej straciłby pracę. To powinno dać nam do myślenia, bo dokładnie taki powinien być ton naszego głosu podczas rozmowy telefonicznej. Jak go uzyskać? Najlepiej jest się po prostu uśmiechnąć. Nawet gdy będziemy mieć gorszy dzień – uśmiech pomoże dodać naszemu głosowi sympatycznej barwy, dzięki której cała rozmowa przebiegnie w dobrej atmosferze.
Właściwe „trzymanie kursu”
Rozmowa biznesowa często przypomina partię szachów. Nierzadko też trzeba poświęcić parę figur, by wygrać batalię. Wytrawny „gracz” powinien umieć tak wypośrodkować strategię, by nie była ona ani zbyt sztywna, ani nadmiernie elastyczna. Innymi słowy: nasz rozmówca nie powinien poczuć się jak przed ścianą, której nie poruszy nawet taranem, ani też nie powinien „urabiać” nas wedle swoich kaprysów. Jeśli zażąda przysłowiowych gruszek na wierzbie, to ani mu ich nie obiecujmy, ani też nie mówmy twardo, że nie. Zaproponujmy mu oddzielnie „gruszki” i „oddzielnie wierzbę”. Umiejętność negocjacji polega na czujnym obniżaniu poprzeczki wszędzie tam, gdzie klient chce ją widzieć zbyt wysoko – przy jednoczesnym zapewnianiu go o atrakcyjności oferty.
Kompetencja podczas rozmowy
Co zrobić, jeśli rozmówca spyta nas o coś, o czym nie mamy bladego pojęcia? Zasada jest jedna: ZAWSZE musimy być przygotowani na taką ewentualność i NIGDY nie powinny paść z naszych ust słowa „nie wiem”. I wcale nie znaczy to, że musimy wiedzieć wszystko, bo wszystkiego nie wie nikt. Prawie żaden makler na świecie nie zna aktualnego notowania dolara singapurskiego w Urugwaju, ale z pewnością każdy odpowie „za chwilę to sprawdzę i oddzwonię do pana/pani”. Jest to tak zwana „subtelna” różnica: „nie wiem” oznacza naszą niekompetencję; „za chwilę oddzwonię i poinformuję” – wręcz przeciwnie. Zamiast braku informacji, rozmówca dostaje zapewnienie o jej dostarczeniu. To jest żelazna zasada i należy o niej bezwzględnie pamiętać.
Wyciąganie wniosków
Nikt nie jest doskonały i przeróżne wpadki zdarzają się dosłownie wszystkim. Warto jednak umiejętnie wyciągać wnioski z własnych potknięć, by unikać ich w przyszłości. Dobrze jest na bieżąco zapisywać sobie wszystko to, co poszło podczas rozmowy „nie tak”. Wówczas lepiej będziemy o takich błędach pamiętać. Błędy są bowiem po to, by się na nich uczyć. Zachęcamy też do zapoznania się z poradnikiem Podstawy perswazji, który ukazuje wiele istotnych szczegółów, na które często nie zwracamy uwagi.
